En tant que MSP, le contrat compte parmi l’un des éléments les plus importants de la relation que vous entretenez avec vos clients, et vous devez tenir compte de plusieurs éléments essentiels lorsque vous le définissez. Rappelez-vous toujours que tout contrat légal doit être examiné par un avocat compétent dans votre secteur d’activité.

Les contrats ont plusieurs objectifs, mais le plus important est de définir les attentes concernant votre relation avec vos clients. En établissant les limites et les règles de base dès le début, vous pourrez éviter d’éventuels désaccords. L’autre enjeu majeur de votre contrat est la limite de votre responsabilité. Celle-ci deviendra d’autant plus importante à prendre en considération à mesure que votre société grandira.

Votre contrat devrait-il contenir une ou plusieurs pages ? Devez-vous inclure des annexes ? Il n’y a pas de règle précise sur la longueur de votre contrat. Tout dépendra de votre environnement professionnel. Afin d’y voir plus clair, voici une liste des questions que vous devriez vous poser pour rédiger efficacement vos contrats de services managés.

1. LES PARTIES CONCERNÉES

Qui sont les parties impliquées ? Bien sûr, il y a vous et votre client, mais avez-vous pensé à vos fournisseurs tiers, tels que les éditeurs de logiciels avec lesquels vous vous traitez pour le compte de votre client ? Toute relation doit être décrite en détail dans votre contrat.

2. VOS SERVICES MSP

Quels types de services offrez-vous ? Quels périphériques gérez-vous ? Et au contraire, quels sont les services que nous ne fournissez pas ? Quels appareils ne couvrez-vous pas ? Ou encore, qu’attendez-vous de votre client en termes d’accès, de ressources etc. ? Votre contrat doit détailler l’ensemble des services que vous proposez.

3. VOS PRESTATIONS

Proposez-vous des interventions sur site ? Si oui, quel est votre taux horaire pour ce type de prestation ? Quels sont les sites clients inclus ? Les interventions sur site pour les employés travaillant à domicile sont-elles également comprises ?

4. VOS HORAIRES D’INTERVENTION

Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quels sont vos SLA pour le temps de réponse, le temps de résolution etc. ? Vos services en dehors des heures d’ouverture doivent-ils être facturés à un tarif horaire majoré ? Quelle est la durée de validité de votre contrat ? Quelles sont les conditions d’annulation ?

5. VOTRE PROCÉDURE MSP

Comment vos clients doivent-ils procéder pour vous soumettre une demande de service ? Comment vos clients doivent-ils vous payer et à quelle fréquence (facturation mensuelle, annuelle etc…) ?

6. LA CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES

En tant que prestataire IT, nous avez accès aux données de vos clients. Assurez-vous dès lors que vous respectez la confidentialité de leurs données dans le cadre de vos pratiques commerciales. Référez-vous aux exigences du nouveau règlement général sur la protection des données (RGPD).

7. VOS EMPLOYÉS

Vos employés représentent un atout important pour votre entreprise. Aussi, veillez à inclure dans votre contrat des clauses de non-débauchage (ou de non-sollicitation) afin que votre client ne puisse pas engager, ou faire travailler d’aucune manière que ce soit, tout collaborateur présent ou futur de votre entreprise. Auquel cas, vous recevrez une indemnité compensatoire.

8. CE QUE VOUS ACCEPTEZ DE GÉRER EN TANT QUE MSP

Vous devez définir votre « base de référence » des appareils et applications métiers que vous acceptez de couvrir dans le cadre de votre prestation de services. Par exemple, les postes de travail doivent avoir moins de trois ans et les serveurs moins de 5 ans, les appareils gérés doivent toujours être sous garantie du fabricant, les application métiers doivent toujours être à jour et avoir un contrat de support en cours etc… N’oubliez pas d’exclure les appareils qui ne répondraient pas à vos critères.

9. VOTRE LIMITE DE RESPONSABILITÉ

Vous pouvez vous appuyer sur de nombreux textes mais il reste préférable que ce soit votre avocat qui s’en occupe. Assurez-vous au minium d’inclure dans votre contrat un libellé qui couvre les garanties, les dénis de responsabilité, l’indemnisation, les recours ou tout autre critère sur la limite de votre responsabilité.

10. LES DISPOSITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT MSP

Encore une fois, il s’agit surtout d’un texte d’ordre général mais qui reste néanmoins nécessaire pour que le contrat soit exécuté. En fonction de votre situation, certaines dispositions générales doivent être mentionnées. Votre avocat pourra vous y aider.

Cette liste n’est bien évidemment pas exhaustive. Votre contrat peut contenir des exigences supplémentaires en fonction des besoins de votre entreprise. Néanmoins, vous pouvez utiliser ces éléments pour créer votre propre aperçu de ce que vous souhaitez couvrir dans votre contrat de services gérés.

Pour débuter, nous vous recommandons de vous appuyer sur un contrat client type pour lequel vous proposez des services basés sur un modèle de revenus récurrents. Celui-ci vous permettra de définir les points essentiels sur lesquels vous devez travailler. Une fois votre contrat type défini, vous pourrez vous en servir de base pour engager un avocat qui rédigera en toute conformité votre contrat MSP.

Aussi tentant que cela puisse paraître, ne rédigez pas vos contrats sans faire appel à un professionnel. Préféreriez-vous prendre en charge un réseau que vous avez installé ou un réseau construit par votre client ? Il est fort probable que votre avocat soit celui qui défende votre contrat s’il doit être défendu, laissez-le donc le rédiger.

Source : Adaptation de l’article rédigé par Eric Anthony, Director of Customer Experience at SolarWinds MSP, qui a dirigé sa propre entreprise MSP pendant plus de 6 ans.