MSP : comment gérer la migration d’un client ?

Auteur : Chloe

6 avril 2020

Une migration, c’est lorsqu’un client décide de passer de son fournisseur de services managés (MSP) actuel à votre entreprise. Il ne s’agit généralement pas d’une situation à l’amiable avec l’autre MSP et elle peut s’avérer complexe si l’on ne respecte pas certaines étapes. De nombreux éléments doivent être pris en compte, notamment la possibilité que l’autre MSP devienne désagréable une fois qu’il sait qu’il a perdu un client. Voici donc quelques éléments à prévoir et à surveiller lorsque cette situation se présente.

Obtenir les bonnes informations lors de la migration

La principale préoccupation des prestataires informatiques lors de la migration d’un client est d’avoir accès à TOUS les systèmes du client. C’est assez évident, mais comme toute chose évidente, on peut facilement se faire avoir et passer à côté.

Tout d’abord, il doit être de votre responsabilité d’être méticuleux et de vous assurer que vous faites un inventaire complet de tout ce qui concerne les technologies d’information, la sécurité ou le Cloud. Quand je parle de sécurité, je veux aussi dire la sécurité physique, et pas seulement ce qui se connectent au réseau.

 

Les principaux éléments à prendre en compte pendant une migration :

  • Chaque appareil qui interagit avec les données de votre client. Il s’agit également des données personnelles des employés qui utilisent la messagerie, les SMS, etc. pour les besoins de l’entreprise.
  • Noms de domaine, sites web, hébergement des e-mails, Office 365, informations sur les fournisseurs de services internet.
  • Systèmes d’alarme, suivi GPS dans les véhicules, caméras de sécurité, contrôles d’accès.
  • Contrôles CVC, Alexa/Google Home, contrôles d’éclairage, etc.
  • Systèmes de fabrication.
  • Les employés, leurs rôles, les habilitations de sécurité, les coordonnées.
  • Lieux physiques, adresses, coordonnées.

Assurez-vous ensuite d’avoir des formulaires ou des outils pour saisir les bonnes informations. Bon nombre de ces appareils sont munis de justificatifs d’identité qui doivent d’abord être obtenus, puis modifiés pour verrouiller l’ancien fournisseur. Un outil sécurisé comme SolarWinds Passportal peut vous aider à saisir et à gérer ces informations de manière sécurisée.

La plupart des informations doivent être fournies par l’ancien MSP. Cependant, certains fournisseurs pensent que ces informations sont des biens et refusent leur accès. Ceci n’est pas seulement incorrect sur le plan éthique, mais également incorrect selon la loi. En outre, il faut toujours laisser le client traiter avec l’ancien fournisseur car lui seul a droit à l’information. Cependant, vous devez fournir au client exactement ce qu’il doit demander une fois l’inventaire terminé pour éviter toute confusion et gagner du temps.

Les sauvegarde pendant la migration

Lorsque l’on passe d’un fournisseur à un autre, il peut y avoir un décalage entre la dernière sauvegarde et la première sauvegarde complète si le service de sauvegarde lui-même n’est pas transféré d’un fournisseur à l’autre. Le client doit d’abord négocier avec l’ancien MSP pour qu’il conserve ses sauvegardes existantes pendant un certain temps. Un minimum de 30 jours est correcte, mais cela peut varier en fonction des besoins du client et des exigences de conformité. Cela devrait être fait par écrit et examiné ou exécuté par le conseiller juridique du client. Ensuite, assurez-vous d’obtenir de bonnes sauvegardes le plus rapidement possible, au cas où l’ancien fournisseur déciderait de ne pas respecter sa part du marché.

Supprimer tous les anciens logiciels de surveillance

Les suppressions d’anciens logiciels de surveillance peuvent être effectuées automatiquement, mais vous devez faire vos recherches pour savoir ce qu’ils utilisaient et vous assurer de tout obtenir. L’une des pires choses qu’il pourrait se produire est qu’un ancien fournisseur avait accès à un serveur et l’utilisait après la migration pour télécharger un logiciel de rançon sur le système d’un client.

Cela pourrait également se produire en utilisant leur ancien RMM ou leur outil d’accès à distance. Cette situation représente le plus grand risque pour le nouveau fournisseur. Il sera difficile de prouver que c’était la faute de l’ancien fournisseur, ce qui pourrait vous rendre responsable des dommages.

Dernières réflexions

Le marché des services managés étant de plus en plus concurrentiel, la possibilité pour vous de remplacer un fournisseur de services existant sera de plus en plus fréquente. Approchez-le avec une préparation minutieuse et des processus définis pour avoir plus de chances de succès. De plus, gardez la sécurité en tête pour toutes ces situations, non seulement pour protéger le client de l’ancien fournisseur, mais aussi pour vous assurer qu’il n’y a pas de lacunes dans la protection pendant la transition qui pourraient vous mettre en danger également.

Un outil sécurisé comme SolarWinds Passportal peut vous aider à saisir et à gérer les informations dans un conteneur sécurisé. Cela permet aux MSP d’intégrer la documentation informatique dans un seul et même outil et de gérer les mots de passe afin de simplifier et sécuriser le processus de documentation et ainsi faciliter le processus de migration.

Watsoft vous accompagne dans la migration de vos clients. Vous pouvez également demander gratuitement une démonstration SolarWinds Passportal. Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez nous contacter : 05 56 15 01 01 ou ventes@watsoft.com.

Source : Traduction de l’article rédigé par SolarWinds, Migrating a Customer to Your Business from Another MSP.

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