Que vous soyez technicien ou chef d’entreprise, il y a de fortes chances pour que vous soyez plus familier avec le savoir-faire technique que vos clients. Néanmoins, afin de fidéliser vos clients et améliorer l’efficacité de vos équipes, il ne vous faut pas seulement des connaissances techniques, mais aussi des compétences relationnelles. Dans cet article de blog, nous allons parler de l’importance de la communication dans le domaine de la sécurité et finalement dans celui de l’informatique en général, puis nous vous donnerons quelques conseils pour améliorer vos compétences relationnelles.
Pourquoi la communication est-elle importante en matière de sécurité ?
Les compétences techniques sont souvent mises en avant dans les offres d’emploi car elles sont plus faciles à quantifier. En effet, il est plus facile de prouver ses capacités techniques (par des certifications par exemple) que ses compétences relationnelles. Pourtant, les compétences en matière de communication font souvent la différence entre un assez bon et un excellent employé. De solides compétences en matière de communication peuvent vous aider dans plusieurs situations.
Résoudre les problèmes
Lorsque l’on obtient pas le résultat souhaité de la part d’un membre de son équipe, on a souvent tendance à penser qu’il n’a pas simplement écouté mais ce n’est pas toujours le cas.
Si le résultat ne correspond pas à vos attentes, demandez-lui de vous guider dans sa réflexion. Vous pouvez estimer avoir expliqué quelque chose clairement, mais si votre coéquipier interprète mal vos directives, c’est le signe que vos instructions n’étaient pas aussi claires que vous le pensiez.
Lorsqu’un membre de votre équipe vous explique son processus de réflexion, vous pouvez bien souvent repérer l’erreur de communication. Cela vous aidera à mieux communiquer avec lui et les autres à l’avenir.
Changer les comportements
Le facteur humain est sans doute la partie la plus sensible de la sécurité. La mise en place de contrôles et de processus techniques contribuent à réduire les risques. Mais en fin de compte, vous devez inciter vos clients finaux à adhérer au processus. La façon dont vous communiquez avec eux lors des sessions de formation et des suivis joue un rôle important dans le fait qu’ils suivent ou non le processus.
Persuader les parties prenantes
De solides compétences en matière de communication peuvent vous aider à persuader les parties prenantes et encourager les clients à considérer davantage la sécurité. Si vous avez affaire à des clients peu coopératifs, des techniques de persuasion douce peuvent vous aider à les faire adhérer à des stratégies de sécurité plus strictes.
Les points clés à souligner
Avoir un objectif en vue
Avant d’engager la discussion avec un client, assurez-vous d’avoir un objectif en tête. Voulez-vous les persuader que votre point de vue est le bon ? Les amener à se soumettre à une politique de sécurité ? Les aider à assimiler quelque chose de nouveau et à le conserver ?
Votre objectif doit vous guider dans la façon de communiquer. Par exemple, si un client est contrarié parce que l’accès à son poste de travail a été bloqué à cause d’un logiciel de rançon, vous devez le rassurer pendant que vous réglez le problème. Restez professionnel et rassurez le client en lui disant que vous travaillez sans relâche pour régler le problème.
Essayez de leur parler calmement car une conversation lente et calme peut les détendre. Si votre objectif est d’expliquer un problème technique, efforcez-vous de transmettre l’information de la manière la plus claire possible. Essayez d’utiliser des termes non techniques avec les clients finaux. Si d’autres techniciens utilisent des termes techniques pour accélérer les choses, ils ne font que désorienter et frustrer davantage les clients en cas de crise. En fin de compte, c’est la connaissance de votre objectif qui devrait dicter votre stratégie.
Simplifier et expliquer
Si l’on reprend le point précédent, la sécurité peut rapidement devenir complexe. Lorsque vous vous adressez aux clients finaux, il est crucial de rester simple, clair et concis. Si vous devez utiliser des arguments techniques, veillez à préciser les termes que vous employez. Même si parfois vous pouvez vous adresser à quelqu’un qui s’y connaît, essayez néanmoins de simplifier le message en le rendant le plus concis possible.
Rassurer
La notion de sécurité peut sembler trop complexe pour certaines personnes, mais la peur joue aussi un rôle. Peu de gens cherchent à savoir comment leurs données peuvent être exploitées ou piratées. Même si la peur peut attirer leur attention, elle ne modifie pas toujours leur comportement. Au contraire, l’un des meilleurs moyens d’inciter les clients à changer de comportement est de leur donner des conseils simples et de leur rappeler que la sécurité est simple et essentielle.
Par exemple, s’ils ont l’impression que quelque chose ne va pas dans un e-mail, ils doivent vérifier l’expéditeur avant de cliquer sur un lien.
Envisager d’autres formes de communication
Lorsqu’il s’agit de comprendre l’information, certaines personnes assimilent mieux l’information par le biais de vidéos, d’autres préfèrent lire et d’autres encore ont besoin d’informations pratiques. Dans d’autres cas, vous voudrez peut-être réfléchir à l’importance que représente la présentation de l’information pour le public. Par exemple, de nombreux dirigeants d’entreprise et parties prenantes sont habitués à visualiser les informations sous forme de tableaux et de graphiques. Leur dire que vous avez amélioré leur dispositif de sécurité peut ne pas être aussi efficace que de leur montrer des graphiques et des visualisations basés sur des données.
Souvent, une bonne solution RMM ou un bon produit de sécurité offrira des rapports de qualité pour vous aider à prouver votre valeur à vos clients. N-able RMM est un logiciel de gestion des parcs informatiques à distance qui vous aide à développer votre entreprise, séduire de nouveaux clients et les fidéliser grâce à des rapports systèmes.
Communiquer avec vos clients et vos utilisateurs
Au final, les compétences techniques sont évidemment très importantes en matière de sécurité. Cependant, lorsque vous dépassez un certain niveau de compétences, vos capacités de communication peuvent jouer un rôle plus important pour amener les utilisateurs à appliquer une meilleure politique de sécurité, les employés à accomplir les tâches de manière plus efficace et les clients à comprendre votre valeur. Bien entendu, les outils que vous utilisez doivent être conçus pour communiquer des informations facilement et clairement à votre équipe.
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Vous pouvez ainsi améliorer les relations avec vos clients en minimisant leurs temps d’arrêt.
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Source : Traduction de l’article rédigé par N-able, The Importance of Communication Skills in Security
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